Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
khách đến với khách sạn của mình. Như vậy để tạo ra được sự độc đáo trong
kinh doanh khách sạn thì người chủ khách sạn không chỉ dừng lại ở những
dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống mà còn phải gia tăng các dịch vụ bổ sung
như: chuẩn bị điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ, cho việc chữa
bệnh, vui chơi giải trí…để thu hút khách du lịch. Cũng từ đó kinh doanh
khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm
sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình đảm
nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và dịch vụ khác của nền
kinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ
ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v…Như
vậy hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ phải là ngành kinh doanh đơn
lẻ mà nó mang tinh tổng hợp của nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau trong
nền kinh tế quốc dân.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn, khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh
doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du
lịch, các khách sạn căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ
trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh
doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình ,kinh doanh này có
tên là “kinh doanh khách sạn”.
Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Sau nhiều nghiên cứu về thuật ngữ, có thể đưa ra
định nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn như sau:
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong kinh doanh khách sạn có 2 hoạt động chính là kinh doanh lưu trú
và kinh doanh ăn uống cũng được định nghĩa như sau:
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác
cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung các dịch
vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang,
khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp, do
vậy có những đặc điểm đặc trưng sau:
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch và
do đó nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ không có khách du
lịch tới,và khi đó kinh doanh khách sạn không có cơ hội phát triển, hơn nữa
đối tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch, như vậy rõ rang tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.
Không những thế, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du
lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng, giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách
sạn. Vì vậy khi đầu tư vào khách sạn các chủ đầu tư cần nghiên cứu rất kỹ các
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
thông số về tài nguyên cũng như các nhóm khách hang mục tiêu và nhóm
khách hang tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ
thuật của một khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế, cũng như việc khi có
những điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc , quy hoạch và đặc điểm
về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh
hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung
tâm du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương vốn đầu tư lớn
Kinh doanh khách sạn là loại hinh kinh doanh đòi ỏi phải có chất lượng
cao, khách sạn có chất lượng càng cao thì đồng nghĩa với thứ hạng của khách
sạn càng cao. Việc đầu tư ban đầu cho đất đai để xây dựng khách sạn cũng rất
tốn kém bởi một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí đẹp, giao thông thuận
lợi, dễ tìm đến, hơn nữa diện tích để xây dựng một khách sạn không chỉ đơn
thuần là diện tích của toà nhà của khách sạn mà còn phải có diện tích của bãi
đỗ xe, của khuôn viên khách sạn, bể bơi…Chỉ với phần đất đai ban đầu cho
việc xây dựng ban đầu cũng đã cần một lượng vôn rất lớn. Không những các
trang thiết bị lắp bên trong khách sạn cũng cần đảm bảo sự sang trọng, và
điều này cũng là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình
khách sạn lên cao.
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ, việc phục vụ trong
khách sạn không thể thay thế được bởi máy móc hay bất kỳ một vật dụng nào
khác ngoài những nhân viên trong khách sạn, hơn nữa lao động trong khách
sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ khách phụ thuộc
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đây
chính là đặc điểm khiến cho lượng lao động trực tiếp trong khách sạn lớn hơn
các ngành khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà quản lý cần nắm bắt đặc
điểm này để có những biện pháp bố trí lao động cho phù hợp, giảm thiểu chí
phí về lao động. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý
cũng cần có những biện pháp làm thế nào đảm bảo lượng lao động phù hợp
nhất, trong mùa du lịch cũng như ngoài mùa du lịch số lao động chính và lao
động phụ đảm bảo hợp lý, đây cũng vẫn là một thách thức đối với các nhà
quản lý khách sạn.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bởi một số quy luật như: quy
luật kinh tế xã hội, quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý của con người v.v…
Chính vì thế mà kinh doanh khách sạn thường có sự thay đổi theo mùa, lượng
cầu tại các điểm du lịch có sự biến động theo mùa là do ảnh hưởng của tài
nguyên du lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên. Chẳng hạn như ở các khu
du lịch biển, vào mùa hè lượng khách đến du lịch thường tăng mạnh là do
mùa hè không khí phù hợp với việc đi nghỉ biển. Cũng như vậy, các quy luật
khác cũng ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn.
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này khách sạn được phân thành 5 loại: khách sạn thành
phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường và khách
sạn sân bay.
Khách sạn thành phố: là những khách sạn được xây dựng ở trung tâm
thành phố lớn, tại các khu đô thị hoặc những nơi đông dân cư. Các khách sạn
này đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ, khách đi hội nghị hội thảo,
khách thăm than hoặc khách tham gia các sự kiện lớn của thể thao, festival…
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Khách sạn nghỉ dưỡng: là những khách sạn được xây dựng ở các khu
nghỉ dưỡng, ở gần nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi, nguồn nước
nóng…Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, chữa bệnh. Những
khách sạn này thường phụ thuộc rất lớn vào thời tiết khí hậu nên thương hoạt
động theo thời vụ.
Khách sạn ven đô: khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành
phố hoặc các trung tâm đô thị, khách đến nghỉ tại khách sạn thường là những
khách đi nghỉ cuối tuần hoặc khách công vụ có khả năng thanh toán thấp
Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ
nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử
dụng phương tiện là ô tô và mô tô
Khách sạn sân bay: được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối
tượng khách là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá
cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình quy định hoặc do sự cố nào đó. Giá
phòng của các khách sạn sân bay thường nằm trong giá trọn gói của các hãng
hàng không.
1.1.3.2. Theo hình thức sở hữu
Theo tiêu chí này khách sạn được chia ra làm 3 loại: khách sạn tư nhân,
khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh liên kết
Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có một chủ đầu tư tự bỏ vốn
đầu tư kinh doanh và tự điều hành quản lý khách sạn, tự chịu trách nhiệm về
hoạt động kinh doanh của khách sạn và kết quả kinh doanh.
Khách sạn nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của
Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm về kết
quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Hiện nay ở nước ta hình thức sở hữu
này đã dần được cổ phần hóa, nhà nước chỉ đóng vai trò là một cổ đông.
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Khách sạn liên doanh liên kết: là những khách sạn do hai hay nhiều chủ
đầu tư bỏ vốn, về mặt quản lý thì có thể do hai hay nhiều đối tác tham gia
quản lý, kết quả kinh doanh sẽ được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ
đầu tư hoặc theo thoả thuận. Trên thực tế có nhiều loại khách sạn liên doanh
liên kết như: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.
1.1.3.3. Đặc điểm kinh doanh loại hình khách sạn công vụ- du lịch tại trung
tâm thành phố
Khách sạn công vụ- du lịch là khách sạn phục vụ các đối tượng khách
đi vì mục đích công vụ, du lịch là chính. Những khách sạn này thường được
xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu đô thị. Một đặc điểm nổi
bật của khách sạn này là nó thường được hoạt động quanh năm, tính mùa vụ
không cao như những khách sạn nghỉ biển hay nghỉ núi, bởi khách của khách
sạn thường là những thương gia đi vì mục đích công việc, tham gia vào hội
nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa. Những
mục đích này thường không có mùa vụ rõ rệt.
Hệ thống sản phẩm của khách sạn công vụ- du lịch tại các trung tâm
thành phố cũng có những đặc điểm riêng nổi bật. Khách sạn công vụ phục vụ
những khách đi công tác nên nhất thiết trong hệ thống sản phẩm của khách
sạn cần phải quan tâm đến việc phục vụ khách trong công việc. Sản phẩm của
khách sạn ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như dịch vụ ăn uống, lưu
trú, thì trong các dịch vụ bổ sung cần quan tâm đến là dịch vụ phòng họp,
business centre. Khách của khách sạn thật sự rất quan tâm đến vấn đề này, đôi
khi chất lượng phòng ngủ đối với họ không quan trọng bằng việc có thêm các
dịch vụ bổ sung phục vụ cho công tác của họ trong thời gian lưu trú. Đây là
một đặc điểm quan trọng trong việc lựa chọn khách sạn để lưu trú của khách
công vụ và cũng là đặc điểm để phân biệt một khách sạn công vụ với một
khách sạn thông thường chỉ phục vụ khách du lịch thuần túy.
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Chất lượng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn công vụ- du lịch đòi
hỏi cao bởi khách công vụ là những khách có khă năng thanh toán cao, đôi
khi chi phí thanh toán không phải do họ tự bỏ ra mà do cơ quan, tổ chức cử họ
đi làm việc thanh toán, do đó đối với khách công vụ giá cả của dịch vụ không
quan trọng bằng việc họ nhận được gì trong thời gian lưu trú, chất lượng dịch
vụ có làm họ hài lòng hay không, các dịch vụ có đảm bảo tốt cho chuyến công
tác của họ hay không. Do đó chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
công vụ- du lịch tại các thành phố lớn thường phải đảm bảo cao hơn so với
các khách sạn thông thường khác.
Công tác quản lý tại các khách sạn công vụ luôn được quan tâm, vì
khách sạn công vụ tại các thành phố lớn nên các công tác quản trị khách hàng,
quản trị các nhà cung cấp, quản trị thương hiệu luôn được đặt lên hàng đầu.
Khách sạn thường xây dựng một hình ảnh riêng để luôn đón được thị trường
khách này. Chính vì thế mà công tác khuếch trương, quảng cáo cũng luôn
nhằm vào thị trường khách công vụ. Thông tin về khách sạn được đưa lên
nhằm giúp cho khách công vụ dễ tìm thấy nhất như tại các hội chợ, hội thảo,
… nơi mà khách công vụ thường xuất hiện. Khách sạn công vụ ở các thành
phố lớn khi đặt mối quan hệ để tìm kiếm thị trường khách thường tập trung
vào các tập đoàn lớn, các tổ chức dự án để có thể có được lượng khách lớn và
thường xuyên. Đối với các khách sạn công vụ- du lịch thì việc tiếp cận với thị
trường sẽ khác đối với khách sạn của khách du lịch thuần túy. Khách sạn du
lịch thuần túy có thể thông qua các công ty lữ hành là chủ yếu thì đối với
khách sạn công vụ thì không thể chỉ thông qua công ty lữ hành mà còn phải
thiết lập với nhiều các doanh nghiệp tổ chức khác nhau, có như vậy khách sạn
mới có được thị trường khách đặc thù của mình.
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn
Một doanh nghiệp khi tham gia hoạt động trên thị trường đều có một hệ
thống sản phẩm riêng của mình, các khách sạn cũng vậy, tuy nhiên tuỳ theo
từng loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm
của khách sạn sẽ có những đặc điểm khác nhau, tuy vậy dù là sản phẩm của
bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng được định nghĩa như sau: sản phẩm của
một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có
khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,
kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Từ đó ta có thể hiểu được sản
phẩm của một khách sạn như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.
Như vậy, xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta thấy sản phẩm của
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng
hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ
uống, hàng lưu niệm,… Đây là những hàng hoá mà sau khi trao đổi thì quyền
sở hữu sẽ thuộc về khách. Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc
tinh thần mà khách hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ buồng ngủ nhằm
thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại khách sạn, các khách sạn
còn đáp ứng thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu
của khách. Đây cũng là một dịch vụ đem lại doanh thu với khả năng quay
vòng vốn nhanh hơn của các khách sạn.
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của
khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó có đủ 4
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện
và dịch vụ ẩn. Từ đây ta có thể khái quát được đặc điểm của sản phẩm khách
sạn bao gồm những đặc điểm đặc trưng: tính vô hình, không thể lưu kho cất
trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, đòi hỏi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu
dùng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn. Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng, có thể là khách từ nơi
khác ngoài địa phương đến như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ
ngơi, thư giãn, khách công vụ đến công tác… Tuy nhiên khách của khách sạn
cũng có thể là khách địa phương đến sử dụng dịch vụ đơn lẻ của khách sạn.
Khách của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu
dùng. Vì vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn nhưng
khách du lich vẫn luôn là thị trường khách chính quan trọng của khách sạn.
1.2.2. Phân loại khách của khách sạn
Phân loại khách của khách sạn là một công việc cần thiết, nó giúp cho
các khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ khách. Có nhiều cách để phân
loại khách của khách sạn, dưới đây là một vài cách phân loại phổ biến:
- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách.
Theo tiêu chí này người ta có thể phân loại thành: khách là người địa
phương và khách không phải là người địa phương.
Khách là người địa phương là khách cư trú thường xuyên tại địa
phương. Đối tượng khách này lưu trú rất ngắn tại khách sạn, chủ yếu sử dụng
các dịch vụ ăn uống, hội họp.
Khách không phải là người địa phương là những khách từ những địa
phương khác có thể trong nước hoặc từ nước ngoài đến. Đối tượng khách này
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
thường có thời gian lưu trú bình quân dài hơn, thường có nhu cầu sử dụng tất
cả các dịch vụ có trong khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn thường
phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách là người ngoài địa phương.
- Căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi.
Theo tiêu chí này ta có thể phân loại khách của khách sạn thành: khách
đi du lịch thuần túy, khách công vụ, khách thăm thân và khách cư trú với mục
đích khác.
Khách du lịch thuần túy là những khách đi du lịch với mục đích nghỉ
ngơi, giải trí, hồi phục tâm sinh lý. Những khách này thường lựa chọn khách
sạn nằm trong vùng du lịch hoặc gần với những địa điểm du lịch mà họ muốn
tham quan.
Khách công vụ: là những khách đi với mục đích nhằm thực hiện nhiệm
vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó, khách thường đi tham dự các hội nghị,
hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, triển lãm hàng hóa, hội
chợ Do vậy các khách sạn thường được lựa chọn là các khách sạn thành
phố, gần các trung tâm văn hóa lớn để tiện cho công tác.
Khách thăm thân: là những người xa quê hương đi thăm hỏi bà con họ
hàng, bạn bè thân quen, đi dự lễ cưới, lễ tang Những khách sạn mà họ lựa
chọn là những khách sạn gần với những nơi mà họ muốn đến thăm.
Ngoài những đối tượng khách trên, khách của khách sạn còn có rất
nhiều người cư trú với các mục đích khách nhau như đi du lịch thể thao, du
lịch văn hóa, khám chữa bệnh
- Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.
Theo tiêu chí này ta có thể phân loại khách thành: khách đi thông qua
tổ chức và khách đi không thông qua tổ chức.
Khách đi thông qua tổ chức thường là những đoàn du lịch được các tổ
chức trung gian (các doanh nghiệp lữ hành), các tổ chức vận tải (thường là
Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét